Procesoptimalisatie en strategie-executie bij NEN 
NEN, Stichting Koninklijk Nederlands Normalisatie Instituut, is een organisatie die marktpartijen samenbrengt en het proces begeleidt van het ontwikkelen van normenlvoor producten, diensten en processen. Dit zijn afspraken die partijen uit het bedrijfsleven, de overheid en consumenten samen maken om de kwaliteit, veiligheid en efficiëntie van verschillende aspecten van onze samenleving te bevorderen. NEN faciliteert dit proces van normontwikkeling enbiedt (nationale en internationale) normen aan en en trainingen zodat normen kunnen worden toegepast.,Improvery heeft een opdracht uitgevoerd voor de afdeling IM&IT van NEN.
De uitdaging: inrichten van een aantal standaard processen én het operationaliseren van de IM&IT strategie
Een aantal jaren geleden geleden is er binnen de afdeling IM&IT veel kennis verloren gegaan. : Twee jaar geleden is ervoor gekozen decentraal gepositioneerde IT-medewerkers onder te brengen binnen een nieuwe, centrale afdeling IM&IT. Al met al dus een nog jonge afdeling, waar nog geen duidelijke afspraken waren gemaakt over hoe het werk gedaan moest worden. Een standaard ontbrak. Dit maakte het lastig om op prestaties te sturen en de dienstverlening voorspelbaar te maken. Daarnaast maakt NEN gebruik van externe ICT-leveranciers en treedt de IM&IT afdeling vooral op als regie-organisatie. Het ontbreken van standaardwerkwijzen en inzicht in prestaties maakt het lastig om leveranciers aan te sturen. Tijd dus om hierin verbetering aan te brengen en een aantal basisprocessen in te richten. Ook werkt NEN voor het uitvoeren van de strategie volgens de OGSM-methode om de strategie vorm te geven en te besturen. Het andere deel van de opdracht betrof dan ook het opstellen van een OGSM voor de afdeling IM&IT, aansluitend op NEN-brede OGSM, en de bijbehorende begeleiding om de PDCA-cyclus hiervoor in te richten.
Het Improvery team
Arthur Pans, partner van Improvery, richtte zich met name op het begeleiden van het MT in het opstellen van de OGSM en de inrichting van de bijbehorende prestatiemanagementstructuur.
Berend Schilstra, consultant bij Improvery, ging aan de slag om samen met de medewerkers van de afdeling twee geprioriteerde processen, incident- en changemanagement, in te richten.
OGSM begeleiding
Voor NEN IM & IT is Arthur in 2024 gestart met de begeleiding bij het vaststellen en concretiseren van de OGSM voor 2025-2028. In meerdere sessies met het MT hebben we samen bepaald wat de belangrijkste doelen en strategieën zijn waaraan IM & IT haar succes kan afmeten. Het resultaat is een OGSM die écht richting geeft aan de koers van IM & IT.
Nadat helder was hoe we de strategieën werkend konden maken met behulp van KPI’s, hebben we de bijbehorende mijlpalen en acties voor 2025 vastgesteld. Vervolgens hebben we een dashboard ingericht met resultatenplannen per KPI, zodat inzicht en focus direct geborgd zijn.
Om de OGSM ook daadwerkelijk te laten leven, hebben we drie belangrijke stappen gezet:
- Een overlegstructuur ingericht – Iedere week bespreken we de voortgang op twee van de zes strategieën. In de vierde week ligt de nadruk op de doelen (GOALS). Op deze manier werkt het MT cyclisch en gestructureerd volgens de PDCA-methode aan het realiseren van de OGSM.
- Een Obeya-ruimte opgezet – Hier zijn de voortgang en acties van de goals en strategieën visueel gemaakt. Dit helpt het MT om de juiste gesprekken te voeren, versterkt de transparantie naar medewerkers en maakt IM & IT zichtbaar voor de rest van NEN. De ruimte is inmiddels ook een ontmoetingsplek waar regelmatig leidinggevenden van buiten IM & IT aansluiten om mee te kijken en te leren.
- Eigenaarschap binnen het MT belegd – Elk MT-lid is eigenaar van minimaal één strategie. Van hen wordt verwacht dat zij de acties voorbereiden en opvolgen die nodig zijn om goed PDCA te kunnen doen. Zo zorgen we voor duidelijke verantwoordelijkheid, eigenaarschap en continu leren in de uitvoering van de strategieën.
De Obeya fungeert nu als centraal punt waar strategie en uitvoering samenkomen, eigenaarschap wordt versterkt en het MT gericht kan sturen op de ambities. Met deze aanpak beschikt IM & IT niet alleen over een helder koersdocument, maar ook over de structuur, hulpmiddelen en energie om dagelijks met focus en samenwerking te werken aan de bijdrage van IM & IT aan de NEN-organisatie.
Procesinrichting
De aanpak: GAP-analyse om te bepalen welke stappen nodig waren
In eerste instantie werd een analyse gemaakt van de huidige processen en de prestaties. Denk hierbij aan instroom van incidenten en doorlooptijd van incidenten. Maar ook van wijzigingen (changes). Hoeveel komen er binnen, op welke onderwerpen hebben deze betrekking, en natuurlijk, wie doet wat in de processen? En hoe ondersteunen de verschillende systemen het proces? Aangezien NEN het ITIL-framework als leidraad hanteerde, werd een GAP-analyse voor beide processen uitgevoerd om te bepalen op welke onderdelen verbeterd moesten worden, lees: een standaard worden bepaald.
Ontwerpen processen
Samen met de medewerkers van de afdeling werd in verschillende sessies het ontwerp bepaald voor de processen van incidentmanagement en changemanagement. Gebaseerd op ITIL, en gebaseerd op basis van de situatie bij NEN en de kennis en ervaring van (met name) de Functioneel Beheerders.
Een van de verbeteringen in het ontwerp was het herinrichten van één selfserviceportaal voor medewerkers van NEN waarin zij meldingen kunnendoorgeven aan de afdeling IM&IT. Voorheen werd gebruik gemaakt van twee portalen, wat verwarrend was voor gebruikers. Het motto iss ‘Tik het in een ticket’. Dit is nodig om beter inzicht te krijgen in de omvang van de verschillende stromen meldingen. Het nieuwe selfserviceportaal is zod ingericht dat er goede workflows aan gehangen kunnen worden voor een effectieve afhandeling door de Servicedesk en de Functioneel Beheerders (2e lijn).
Een ander belangrijk onderdeel was de verduidelijking van de rollen in het proces. Het ging hierbij om de RACI: wie is nu verantwoordelijk voor wat?
Implementeren van processen
De aanpassing van het selfserviceportaal en de herinrichting van de workflows voor de afdeling aan de achterkant heeft impact op alle gebruikers en op medewerkers van IM&IT. Voor de gebruikers is een communicatiestrategie opgesteld waarin de gebruikers werden meegenomen in de aanpassingen in het portal, met een bijbehorende vraag & antwoord. Daarbij is het vooral ook nodig om gebruikers te attenderen op het registreren van een melding, ook als men even langs de balie loopt. Dat is een kwestie van volhouden! Voor de afwikkeling van incidenten en changes is een nieuwe workflow met Functioneel Beheerders afgestemd en bijgesteld waar nodig. Het principe hierbij was ook: we gaan het gewoon doen, en we passen de beste manier van werken aan op basis van ervaringen in de praktijk. Er zijn KPI’s opgesteld en rapportages ingericht waarmee de prestaties van het proces konden worden gemonitord. En op basis waarvan verdere verbeteringen kunnen worden gedaan in de toekomst.
Resultaat: een solide basis om de processen verder te verbeteren, en met andere processen aan de slag te gaan
Er is een goede basis neergelegd met duidelijke rollen en verantwoordelijkheden. Gebruikers hebben een portaal gekregen waarin ze al hun meldingen kwijt kunnen. Door de registratie is al meer inzicht ontstaan in wat er binnenkomt en hoe snel deze worden afgewikkeld. Dat heeft het management meer houvast gegeven om op te sturen. En het geeft op termijn nog meer mogelijkheden om keuzes te maken en het proces verder te verbeteren!
Wij zijn Improvery
Een jong consultancy- en trainingsbureau met één doel: organisaties vooruithelpen bij het duurzaam verbeteren van hun prestaties. Als team van gedreven ‘Improverianen’ werken wij aan zichtbaar resultaat. Voor onszelf, voor elkaar én voor onze klanten. Ons geloof: elke dag een stap vooruit.
Gedreven, Energiek, Samen & Betrokken. Elke dag, met trots!
Eens sparren of wij binnen jouw organisatie samen successen kunnen behalen? Laat het ons weten!
a.pans@improvery.nl 06 – 52625722
Contactformulier
We nemen graag contact met je op!
