Laat de klant aanwezig zijn in je organisatie. 
Wie is je klant en wat verwacht die klant?
Een van de eerste vragen die we stellen bij een nieuwe klant of opdracht is: Wie is je klant en wat verwacht die klant van je?
En we krijgen daar heel verschillende antwoorden op terug. Sommige klanten weten het niet zo goed. Andere klanten weten goed de klant te definiëren, maar hebben de verwachtingen niet zo helder. En gelukkig zijn er ook klanten die de verwachtingen van de klant ook heel helder hebben.
De klantwens is de basis voor de doelen van een organisatie
Wij zijn heel blij met organisaties die de verwachtingen al helder hebben, want wat is het een ontzettend belangrijke basis om te weten wat je klant wil. Dat is toch het beginpunt van de doelen en plannen die je maakt?
De belangrijkste doelstelling van een organisatie is om de klanten nu en in de toekomst zo tevreden te maken dat ze ook klant willen zijn en blijven.
Hoe laat je de klantwens dan horen in de organisatie?
Maar wanneer je weet wat de klant wil, hoe zorg je dan dat die wens ook levend is en blijft in de organisatie? Voor je het weet ben je weer bezig met de dagelijkse zaken en ‘vergeet’ je toch om stil te staan bij de tevredenheid van je klant. En de klant willen we natuurlijk elke dag tevreden stellen. Niet alleen op de momenten dat we aan de klant denken.
Daarom is het belangrijk om de klant terug te laten komen in de dagelijkse bezigheden, zodat we zijn mening zelfs niet eens kúnnen vergeten!
Op elke afdeling van de organisatie moet inzichtelijk zijn wat de prestaties moeten zijn om de klant tevreden te stellen én moet duidelijk zijn hoe we op die elementen op dit moment presteren, zodat we ook weten of het goed genoeg is.
Vertaal de stem van de klant naar de werkzaamheden die je doet
Dus: haal informatie van de klant uit enquêtes, NPS-metingen, klachten, email, telefoongesprekken en klantreis analyses. En vertaal deze informatie vervolgens naar concrete meetbare prestaties die jouw afdeling moet leveren. Denk aan aantallen per dag, doorlooptijd van een verzoek en de kwaliteit van de dienstverlening.
De volgende stap is dan om deze prestaties ook direct inzichtelijk te maken en met een hoge regelmaat met elkaar te bespreken, zodat bijsturen mogelijk is.
Eigenlijk zorgen we er zo dus voor dat de klant binnen de organisatie en op elke afdeling voortdurend aanwezig is!
Maak duidelijk of het goed gaat voor de klant!
Kort samengevat moet op elke afdeling direct inzichtelijk zijn hoe de prestatie voor de klant is. Gaat het goed of is er extra actie nodig.
Dit geldt niet alleen voor operationele afdelingen, maar zeker ook voor staven en IT. Vertaal de prestaties dan vanuit de stem van de interne klant.
Stem van de Klant is een bouwsteen van de 5P piramide van Improvery
De stem van de klant is een bouwsteen in de onderste laag van de 5P piramide van Improvery: Richting geven aan verandering.
Op de onderste laag van de piramide staan bouwstenen waarmee wordt vastgesteld wat de richting van het continu verbeteren moet zijn.
Meer weten?
De 5P-piramide van Improvery helpt je om je organisatie stap voor stap te veranderen in een continu verbeterende organisatie. De Stem van de Klant is een belangrijke bouwsteen in deze piramide.
Wil je meer weten over de Stem van de Klant of over de 5P-piramide van Improvery, dan kun je de whitepaper downloaden op onze website of neem contact op met Sybrand via mail of telefoon!
Wij staan voor je klaar!
[email protected]
