Breng de operatie op orde voor een excellente dienstverlening 
Een Improveriaan heeft 3 maanden gewerkt als continu leer- en verbetercoach bij het CAK, een uitvoeringsinstantie voor o.a. het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Het CAK heeft de ambitie om de klantgerichte publieke dienstverlener te zijn die staat voor de zorgvuldige uitvoering van regelingen van de overheid en proactieve communicatie met burgers. Om dit te bereiken is een continu leer- en verbeterprogramma gestart. Onze consultant heeft in een korte tijd diverse concrete interventies gerealiseerd op de werkvloer en hiermee een goede basis gecreëerd bij de medewerkers voor verdere procesoptimalisatie.
Alles begint bij een goede basis
In deze korte en intensieve periode van drie maanden stond het continu leer- en verbeterteam van het CAK voor de uitdaging om zo snel mogelijk zelfredzaam te worden. Aanpassingsvermogen creëren, medewerkers met hulpvragen zo goed mogelijk van dienst zijn en samen de gewenste grondhouding aanleren. Dat is de basis voor continu leren en verbeteren. Ik heb uitgebreide ervaring met grote veranderprogramma’s en weet hoe verandering werkt binnen organisaties, welke hindernissen je onderweg kan tegenkomen en waar je op moet letten. Ik zet mijn kennis en ervaring in bij het CAK om zo een goede basis te leggen voor het realiseren van de ambitie.
De operatie op orde voor excellente dienstverlening
Mijn belangrijkste taak is het trainen en begeleiden van het interne continu leer- en verbeterteam geweest. Met mijn collega coaches hebben we er in 3 maanden voor gezorgd dat dit team uitgerust is om in 2021 de operationele uitdagingen van het CAK aan te gaan. Het CAK staat voor dezelfde grote uitdagingen als veel andere uitvoeringsinstanties, gemeentes & financiële dienstverleners. Namelijk de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren, zonder een bijbehorend budget voor innovatie & verbetering.
Ik heb veel expertise opgebouwd op het gebied van dienstverlening, met name klantcontact en dossier beoordelend werken. Dossier beoordelend werken, bijvoorbeeld een zorgaanvraag, vraagt goede coördinatie van informatie, kennis, toepasbare regelgeving en een mandaat voor besluitvorming. Als dit niet optimaal is georganiseerd ontstaan er veel “verspillende” activiteiten. Denk daarbij o.a. aan het corrigeren van onvolledige aanvragen, wachten op informatie of akkoord, rappelleren en overdracht. Die verspilling zorgt voor langere doorlooptijden dan gewenst, wat weer veel ongewenst klantcontact oplevert.
Het was noodzakelijk om in dit nieuw gevormde continu leer- en verbeterteam het besef te creëren van de werking van deze cyclus. Dat is gelukt, het was een echte “eye-opener” voor de betrokkenen. Nu kunnen zij management en de teams ondersteunen om de focus aan te brengen die nodig is, zodat het CAK zijn prachtige ambities kan gaan waarmaken.
Wie het kleine niet eert …
Daarnaast heb ik nog een heleboel kleine interventies gedaan. Ik heb samen met de afdeling Juridisch Beheer een OGSM gemaakt, om hun stip aan de horizon met bijbehorende verbeterplannen voor 2021 te bepalen. Plus een dashboard ontworpen voor kort cyclische besturing. En ik heb binnen de Grootboek teams een cyclus van weekstarts opgezet, de betrokken manager ondersteund en de teams kennis laten maken met de basisbeginselen van continu verbeteren.
Voor het volledige continu leer- en verbeterteam binnen CAK heb ik met een collega coach twee hei-ochtenden gefaciliteerd. Een heisessie is goed voor de teamvorming en om een beeld te krijgen bij wat iedereen aan persoonlijke ontwikkeling wil doormaken in 2021 om zo eigen ambities te realiseren en tegelijkertijd CAK verder te kunnen brengen. Een online heisessie is best een uitdaging. Je zit letterlijk op afstand van elkaar en toch ben je op zoek naar een zekere diepgang. Én je wilt iedereen betrokken houden. Dankzij een flinke dosis creativiteit hebben we de ontwikkel-ambitie voor 2021 van het team en de individuele medewerkers opgesteld. Super leerzaam voor iedereen, zeker voor mij!
Ik ben blij dat ik als continu leer- en verbetercoach heb kunnen helpen bij het aanleren van de gewenste grondhouding die hoort bij continu leren en verbeteren. Dat ik in korte tijd het interne team mooie eerste stappen heb kunnen laten zetten en impact heb weten te maken met deze kleine veranderingen maakt mij trots!
